Zilele trecute am fost la bancă (nu dau numele băncii!) pentru a-mi ridica noul card de credit, cel vechi fiind expirat de două săptămâni. Nu aveam bani în cont, abia pe 10 iau leafa şi merg să fac rulajul, încât nu m-am grăbit… Nici în bancă nu m-am înghesuit, timp aveam fiind ziua mea liberă, aşa încât am lăsat o bătrânică înaintea mea, să vorbească cu funcţionara băncii. Aşteptându-mi rândul, am avut ocazia să asist la discuţie şi să rămân cu un gust puţin amar… Deşi clienta i-ar fi putut fi bunică, domnişoara angajată într-o mare bancă a purtat discuţia pe un ton iritat, vizibil deranjată de întrebările şi solicitările clientei. De fapt, care era problema ?!
Doamna Ana (să îi dăm clientei noastre un nume), a avut nevoie pentru soţul său Petre, fost baschetbalist în tinereţe, acum cu grave probleme pulmonare, de un concentrator de oxigen. Şi pentru că acesta a fost sportiv, casa de sănătate nu decontează cheltuielile, fiind necesar ca bolnavul să-şi achiziţioneze pe banii lui acest aparat în valoare de 4.600 lei. Cum această sumă pentru doi pensionari este destul de ridicată, iar aparatul necesar, au decis să îl achiziţioneze în rate avantajoase oferite de firma care îl livra, aceasta oferindu-le şi documentaţa necesară a fi completată pentru bancă. Surpriză însă ! Figurau amândoi în mod eronat ca rău platnici în evidenţele Biroului de Credit pentru un credit achitat integral înainte de termen, iar banca respectivă le-a refuzat împrumutul până la clarificarea situaţiei … şi totuşi era nevoie de o rezolvare rapidă aparatul fiind vital pentru sănătatea şi supravieţuirea domnului Petre.
Funcţionara băncii de la care fusese contractat împrumutul buclucaş, de un negativism teribil, susţinea că nu se poate face nimic şi că nu este greşeala ei! Să facă doamna Ana o cerere, să anexeze copii ale chitanţelor ce atestau plata creditului şi să o depună la registratura băncii, apoi va primi răspuns în treizeci de zile… iar dacă solicitarea este justificată, banca va solicita radierea din evidenţele Biroului de Credit!
Până şi pe mine mă deranjase modul în care vorbise un salariat (ce prin natura jobului trebuia să fie în primul rând politicos şi calm cu clienţii) , cocoţat pe un piedestal de unde să ne privea pe noi muritorii ce avem credite la bancă! Păi ce, era banca ei, sau o afacere de familie? În momentul în care am văzut că discuţia trenează şi nu ajung la nicio înţelegere, i-am oferit numărul meu de mobil doamnei Ana spunându-i ” Am tot auzit de medierea în conflictele cu banca, vă promit că mă voi interesa şi fac tot ce pot să vă ajut. Vă rog să mă sunaţi mâine seară şi poate vă pot oferi o sugestie mai bună decât cea dată de domnişoara … ”
Aşa că… am început să studiez cum este cu medierea în rezolvarea conflictelor cu banca… Am aflat că Parlamentul Marii Britanii a înfiinţat „ombudsman-ul”, un organism ce are în componenţă experţi independenţi (preferaţi fiind foştii bancheri sau specialişti în finanţe), specializat în „rezolvarea pe cale amiabilă a problemelor apărute între instituţiile financiare şi clienţii lor” .
Cum este însă la noi ?! Doar şi noi avem clienţi nemulţumiţi de relaţia pe care o au cu banca, iar procesele intentate băncilor sunt suficient de mediatizate pentru a le crea probleme de credibilitate şi imagine. Un client nemulţumit, furios, este coşmarul angajatului din vânzări, pentru că un client nemulţumit este echivalentul a 10 clienţi mulţumiţi, întotdeauna veştile rele circulând mai repede decât cele bune… Aşa încât, mai nou, se apelează la mediere.
Concret însă, cum este cu această mediere în rezolvarea conflictelor cu banca, când putem apela la ea ?!
Noi, clienţii băncii, putem apela la mediere dacă avem de reclamat: o creştere nejustificată a dobânzilor şi a comisioanelor pe perioada derulării contractului, modificarea clauzelor contractuale fără acordul părţilor şi fără a semna acte adiţionale de ambele părţi, (una am semnat în contractul de creditare, cu totul alte sume observăm că ne sunt luate din cont), dobânzi greşit calculate, apariţia unor noi comisioane (neprecizate în contractul semnat de noi), înregistrarea eronată/ nejustificată ca rău platnic la Biroul de Credit, renegocierea contractelor de credit, necomunicarea majorării ratei dobânzii şi a comisioanelor, fraude bancare, erori în procesarea tranzacţiilor cu ordine de plată, cecuri şi carduri (eu ştiu că am un depozit 10.000 lei, iar la solicitarea unui extras constat că am doar 7.500 lei, un ordin de plată fiind procesat în mod eronat din contul de economii în loc de contul curent şi astfel am pierdut dobânda), introducerea unor clauze abuzive în contractele existente, neacceptarea restructurării creditului în caz de incapacitate de plată, fără acordul clientului este modificat graficul de rambursare a creditului, alte tipuri de conflicte financiar bancare.
Şi băncile însă pot apela la mediere dacă: au parte de refuzul clienţilor de a achita dobânzile şi majorările de întârziere calculate legal, clienţii nu îşi plătesc la timp ratele la credit, clienţii achită în mod repetat cu întârziere ratele, dobânzile şi penalităţile de întârziere, renegocierea contractelor de credit, alte tipuri de conflicte financiar bancare.
Ce este însă medierea ?
Consultând Dicţionarul Explicativ al Limbii Române aflăm că a media înseamnă ” a mijloci o înţelegere între două sau mai multe părţi adverse, a face demersuri oficiale pentru a preveni sau pentru a pune capăt ostilităţilor dintre două sau mai multe state; a face un act de mediaţie; a interveni în calitate de intermediar pentru a înlesni; a pune la cale, contribuind la realizare; a mijloci „.
Practic, medierea devine un alt mod de ni a face dreptate, o alternativă la actul de justiţie, putând fi considerată o rezolvare a conflictului printr-o negociere de tip ” win – win”( „câştig şi eu, câştigi şi tu” ), întrucât atunci când se ajunge în instanţă o parte câştigă, iar cealaltă pierde. Judecătorul judecă şi dă o soluţie, favorabilă doar uneia dintre părţi. Prin mediere, procesul este mai puţin costisitor, ambele părţi economisind atât timp, cât şi bani, şi, ceea ce este cel mai important, pot fi câştigătoare ambele părţi.
Încercând să ajungă la un acord privind soluţionarea litigiului dintre ele fără a mai ajunge în faţa instanţei de judecată, cele două sau mai multe părţi aflate în conflict apelează la un mediator, adică la o persoană specializată care este neutră, imparţială, le asistă şi facilitează comunicarea şi expunerea problemelor (între cele două părţi), şi le ajută să găsească ele însele o soluţie convenabilă pentru încetarea conflictului. Cred însă că depinde 90% de mediator, de pregătirea profesională a acestuia şi de capacităţile sale, dacă părţile vor merge mai departe cu medierea sau dacă aleg calea instanţei.
Acceptând mediarea ca mod de rezolvare a stării conflictuale, cei implicaţi îşi stabilesc singuri limitele negocierii, decizia luată în urma medierii fiind definitivă, întrucât este luată „de bunăvoie şi nesilit de nimeni„, în cunoştinţă de cauză. Dacă prin mediere nu se rezolvă starea conflictuală, la tribunal vor ajunge doar aceste dosare ce nu au putut fi rezolvate, părţile fiind însă obligate să prezinte instanţei o dovadă că au încercat să-şi rezolve conflictul de interese prin intermediul medierii.
Vă întrebaţi cum poate fi exercitată profesia de mediator sau unde puteţi găsi un mediator autorizat în cazul în care veţi avea nevoie ?!
Nimic mai simplu ! Există trei forme de exercitare a profesiei de mediator: birou individual de mediator, birou de mediatori şi societate civilă de mediatori.
Mediatorii autorizaţi pot fi găsiţi pe listele afişate în toate instanţele de judecată, de unde pot fi aleşi de către cei aflaţi în conflict. De asemenea, mediatori pot fi găsiţi pe site-ul Consiliului de Mediere – Tabloul mediatorilor autorizaţi, unde ne sunt prezentaţi pe judeţe, toţi mediatorii autorizaţi si statusul acestora (are drept de exercitare a profesiei, nu are drept de exercitare a profesiei, este suspendat sau radiat).
Mediatorii ce au drept de practică sunt menţionaţi în Tabloul mediatorilor ca fiind mediatori activi, cu forma de exercitare a profesiei şi date pentru a putea fi contactaţi. Este important de ştiut faptul că numai aceştia pot oferi servicii de mediere.
Mediatorii ce apar în Tabloul Mediatorilor ca inactivi sunt persoane ce au dobândit calitatea de mediator prin autorizarea de către Consiliul de Mediere, însă nu au solicitat avizarea pentru începerea activităţii.
Cred că sunt de interes avantajele medierii, baza legală a obligativităţii medierii şi un exemplu concret de mediere în domeniul bancar. De asemenea, este bine de ştiut cum se desfăşoară şedinţa de informare, cum se desfăşoară medierea şi care este costul. Iar dacă vrei să devii mediator, îţi voi spune şi ce trebuie să faci…aşa că va urma….